山东大学齐鲁医院德州医院党委副书记、院长 田辉

    随着社会经济环境的改变，人们的消费观念日益成熟，对个性化的情感消费越来越重视，对服务过程的参与和评价也更积极、更主动。此外，医疗机构也正面临着日益激烈的市场竞争，当前医疗服务的竞争已不再局限于质量和价格，如何提供更好的服务并使之有别于其他竞争对手将成为医院重要的建设发展目标之一。开展患者满意度评价工作，有效获得患者对服务信息的反馈，进而优化服务质量，是实现这一目标的有效途径。2022年10月13日，国家卫健委发布《关于启动2022年度二级和三级公立医院绩效考核有关工作的通知》，三级公立医院绩效考核的主要目的是实施健康中国战略，建立健全基本医疗卫生制度，加强和完善公立医院管理，坚持公益性，调动积极性，引导三级公立医院进一步落实功能定位，提高医疗服务质量和效率，推进分级诊疗制度建设，为人民群众提供高质量的医疗服务。由医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价等4个方面作为一级指标纳入公立医院公益性导向的关键性指标。绩效考核的指标按照“病人需要什么，绩效就考核什么”的原则，重点聚焦在反映改革发展成效的关键性、关联性、可量化指标等4个维度。绩效考核也是全面贯彻落实党的二十大战略部署，坚持“人民至上、患者至上”的理念，近日做了认真学习，谈一谈学习体会，与大家共勉。

    现代管理学之父，彼得·德鲁克（Peter F. Drucker）指出：营销的目的在于充分了解顾客，以便产品或服务能更适合顾客需要。其核心就在于追求顾客（患者）的满意度，患者满意度是患者在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医院医疗服务的综合评价。影响患者满意度评价的因素有很多，主要是技术水平、服务态度、医疗费用、就诊环境、诊疗便捷程度，以及治疗效果等，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度评价并积极整改，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要途径，也是减少医疗纠纷的主要手段。

    患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的一种评价。是反映患者对医院医疗服务的直接体验和亲身体会的度量衡，是了解医院的医疗服务质量、技术水平、医德医风等情况的重要指标。通过开展专项的患者满意度调查来搜集病人的信息反馈，并通过该信息分析了解患者最真实的想法，也可以更有效地针对这些信息来解决问题。

    作为医改的主体，越来越多的医院开始思考医疗服务的本质回归。一个医院，大到整个大流程的改造，小至导诊单更清晰易懂；远到出院有延伸服务，近至医者的解释能否更通俗；上到院长定期去倾听患者反馈，下至医护人员搬动病人时动作更轻柔等，都能折射出一家医院的人文关怀。

    患者满意度的评价最早是在1956年由美国首次开展的，自从应用患者满意度评价医疗服务质量以来，患者满意度已成为衡量医疗服务质量及客观反映医院社会效益的重要指标。特别是在美国、英国等发达国家，患者满意度评价已经进行了立法保护，甚至将其作为医院开业运营的先决条件。现有的国外研制的住院病人满意度评价量表一般涉及患者总体满意度、治疗、护理、设施、等待时间、检查服务、登记、食物供应、信息提供和费用等，如英国健康管理局（VHA）为其所属的１０００所成员医院组织完善患者满意度调查方案，并向其成员医院提供公用数据库，以便进行横向及纵向比较，了解患者满意度情况。美国Medicare现在使用调查问卷是Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems，整个问卷共有32道问题，涉及沟通、疼痛管理、出院信息、干净和安静环境、护理体验，以及患者信息等。

    自2009年我国“新医改”颁布，到2015年推出《进一步改善医疗服务行动计划》，再到2018年初，国家推出新一轮的改善医疗服务行动计划，国家医疗改革越来越注重患者的就医体验。“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，医疗技术并不能治愈所有的疾病，但优质的医疗服务和人性化的理念却能抚慰患者内心的创伤。《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（国办发〔2019〕4号）提出通过绩效考核推动三级公立医院实现三个转变、三个提高，即在发展方式上由规模扩张型转向质量效益型，狠抓内涵建设、精细管理，提高质量；在管理模式上由粗放的行政化管理转向全方位的绩效管理，走向内涵式的、集约性的、高效的管理，主要是通过信息化的手段来提高服务效率；在资源配置上由重点投向基础设施、医疗设备逐渐转向人力资源发展来提高医务人员的积极性和待遇。该绩效考核指标体系在满意度方面设置了门诊患者满意度和住院患者满意度两个考核指标。

    “国考”考核的四大维度中，患者满意度是“国考”和医院高质量发展的终极追求目标，医疗质量是永恒主题，运营效率是支持保障，持续发展则是方向模式。只有将“国考”四大维度的目标融入医院日常工作中，才能更好地发挥“国考”的指挥棒作用。以提升患者满意度，创建和谐的医患关系。在满意度评价指标部分，共有两个二级指标：患者满意度和医务人员满意度。患者满意度与医疗质量、服务效率和技术水平息息相关，也与医院内部管理水平及医务人员素质呈正相关的关系。在外部环境上，提升患者满意度，需充分发挥信息系统的优势，要优化服务流程；在内在因素上，医院服务过程中要体现尊重病人、关心病人、方便病人、服务病人的人文精神，让病人在就诊过程中感受到尊重和温暖，所以患者满意度是三级公立医院社会效益的重要体现。2021年6月国务院办公厅印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》，明确了公立医院高质量发展的目标、方向和举措，是新阶段公立医院改革发展的根本遵循，对全面推进健康中国建设、更好满足人民日益增长的美好生活需要具有重要意义。《意见》中始终把提高人民群众看病就医的获得感作为公立医院高质量发展的重要目标之一。提出了一系列的工作安排，包括增加优质医疗资源的供给，创新医疗服务模式，建立以患者需求为导向的医院文化等，通过有针对性的工作以满足人民群众多层次、多样化的医疗需求。

    公立医院高质量发展背景下，以患者为中心的工作思路转变过程中，患者满意度评价成为落实各项高质量发展工作的基础和重要抓手。2021年国家卫生健康委办公厅发布了关于印发《三级医院评审标准（2020年版）实施细则》的通知中，规定三级医院在评审中必须进行社会评价，患者作为医院医疗服务质量的重要评价主体，其满意度是社会评价的主要内容，患者满意度已成为衡量现代医院质量管理工作的试金石。2022年4月，国家卫生健康委办公厅印发《国家三级公立医院绩效考核操作手册（2022版）》，手册把公共信用综合评价等级监测比较，门诊患者满意度、住院患者满意度逐步提高作为重要的绩效考核指标。通过以提高患者满意度为总抓手，推进公立医院高质量发展。

    随着我国新医改政策的深入推广、健康医疗服务市场的不断开放，以及人民群众对医疗保健需求的日益提高，“以患者为中心”的服务理念逐渐深入人心。患者满意度评价作为了解医院医疗服务质量最有效的工具之一，已广泛应用于国内的医疗健康行业，并受到各级部门、医疗机构以及医护技科室人员的高度重视，逐渐成了现代医院发展战略的重要组成部分。

    如何提高医院的患者满意度？已成为医院管理者的重要工作，也是医院管理者急需解决的问题。患者满意度，由患者的实际感受和患者的期望感受（值）构成。患者的实际感受，即患者在享受某项服务后，对服务的实际水平作出一种评价，该“实际评价”就是患者的一种实际感受。患者的期望感受（值），即患者在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，该“事先期待”，就是患者的预先期望值。患者满意度=患者实际感受—患者的期望感受（值）。提高患者满意度，应该尽量降低患者的预先期望，同时尽量提升患者的实际感受。

    患者去医院就医，心理因素是非常重要的。每一个患者到医院的心情都是烦躁不安的，谁也不愿意患病。因此，如果医院的环境太过刻板，人员太过嘈杂，会加重患者的烦躁情绪，不利于医生和患者的沟通。如果医院能给患者一个良好的体验，能平复患者的烦躁情绪，将会给医生的诊疗带来一个相对和谐的环境，大家都非常熟悉，美国的梅奥诊所医疗中心在这方面就有独到之处。

    美国梅奥诊所的患者体验管理主要分为三个方面：功能感受、感官感受和沟通感受。三个方面中，只有医院的功能感受是客观存在的，医患都无法改变。而感官感受和沟通感受都是感性的，医患就医体验过程中感性认识占着非常重要的地位。要提高患者满意度，应从以下三个方面着手：

1、提高患者的功能感受

    功能感受就是医疗机构所提供的医疗服务技术水平。在当今数字化信息时代，每个医院的医疗技术水平都是可以用数字化的指标衡量，如复旦排行榜医院排名和三级公立医院绩效考核排名等。当患者越深入了解医院的技术水平，对自己的康复会越有信心。想要提高患者的满意度，归根结底还是需要优质的医疗服务来保障。医院要着力提高医疗技术水平和服务能力。医院的医疗质量是患者最为关心的事，是关系到他们能否顺利康复，在医疗过程中有无风险等。高水平的医疗服务质量是医院在当今激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力，医疗质量和服务流程是提高患者满意度的重要措施。质量是医疗服务的总特征，提高医疗服务质量需要重点关注降低医疗成本和提高患者满意度，如果患者满意度不高，现有和潜在的患者就会到其信任的其他医疗机构就诊。同时服务流程再造可提高患者满意度，很多影响患者满意度的医疗质量因素会受到医院内部业务流程质量的影响，公立医院必须通过改进服务流程和流程再造取得更好的经济效益和社会效益。

    因此，提高医院的医疗质量才能保障患者的医疗安全，是改善医患关系的根本措施，也 是提高患者满意度最重要的方法之一。医疗服务质量是医疗机构生存和发展的生命线，与人民群众的身心健康和切身利益息息相关，高水平的医疗质量是医疗机构在当今激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力。当前，我国医疗机构管理中通常采用患者满意度作为衡量医疗机构提供医疗服务质量的主要评价指标。患者满意度也是医疗机构管理的重要手段，医院能够参照患者满意度对医护人员进行内部考核，卫生行政部门也可以据此掌握群众健康需求、监管医院基本状况以便统筹规划医院的进一步发展方向。

    总之，医院提高患者的满意度，就要优先考虑提高医院的医疗技术水平，这样才能在根本上让患者放心接受治疗。同时，医院也要考虑患者的候诊环境。因为，同样优质的医疗质量下，患者还是优先选择候诊环境良好或服务良好的医院就诊。此外，通过良好的沟通、有效的沟通也能构建良好的医患关系。因此，医院需要各方面为患者考虑，这样才能做到以患者为中心的医疗服务目标，达到提高患者满意度的目的，为医院的可持续发展提供有力的保障。所以我们提出了抓住“四个围绕”：围绕优化布局抓医院建设，围绕能力提升抓队伍建设，围绕特色专科抓学科建设，围绕优质服务抓作风建设，就是为了提高患者满意度，满足不同患者服务需求。

2、提高患者的感官感受

    感官感受是患者走进一家医院后他的各个感觉器官所接收到的信息。包括他所看到的画面、所听到的声音、所闻到的气味、所看到的文字，甚至包括医院的装修材质、颜色等。这种感觉是无形的，是不能用数字衡量的，每一个患者心中都有不同的感受。但医院可以根据大众普遍的感受状态制定一个目标，让患者感到舒适和自然。梅奥诊所的设计服务理念就是减压，减压、放松是患者对就诊医院的第一印象，这就让患者对医院有了更多的期待。为了让患者感受更加深入细致，梅奥诊所还融入更多的自然元素，如使用自然光照明等。医院是人聚集的地方，拥挤感会使人有压力。梅奥诊所通过设计手段使拥挤感变得更低。所以医院建设中可做等待创意，改善候诊环境，增加候诊乐趣和舒适感、减压感。

3、提高患者的沟通感受

    通过良好的医患沟通，建立良好的医患关系的方式会使患者的满意度产生重要影响。良好的沟通可以改善健康状况，医生与患者进行专业的沟通，会使患者感到更加满意、更加舒心。医生对患者进行专业的贴心沟通，对患者的康复有积极的促进作用。同时，通过有效的沟通还能拉近医护和患者的关系，让患者感到减压和安全感，会极大改善医患之间的关系。

    沟通感受是医患关系的重要环节。之所以有医患关系纠纷，很多原因与沟通交流有关。医生只有超出患者的期待，才能让患者有更好的人际交往感受。许多纠纷是由于医患间缺乏沟通或沟通不畅引起的，因此在与患者沟通中要牢记几个切忌：切忌沟通方式形式化；切忌沟通渠道单一化；切忌沟通内容空泛化；切忌沟通语言术语化；切忌沟通表情僵硬化。加强医患沟通，创新医疗纠纷处理工作思路，完善医疗纠纷案件预防调节机制；医患纠纷处理端口要前移，充分与家属和患者沟通是非常重要的，可以提高患者的满意度，减少医患纠纷发生。

    提高患者满意度的措施具体表现在：

    第一：以医疗技术水平提高来提升患者满意度。医护人员应该加强业务学习来充实自己，提高自己。只有加强学习，才能提高自己的业务水平，完善自己的职业技能，得到患者的认可。第二：为患者提供良好的就医环境。好的就医环境会直接影响到患者的心情。第三：提升服务态度和服务方式，多换位思考，多体谅患者，以提高患者满意度。第四：医院先进的医疗设备能够提高患者的满意度。医院拥有先进的医疗技术设备，是医院不断进步和发展的前提。先进的医疗设备会使患者的检查做到更加精准、精细，并且能够最大范围内减少患者的病痛，为医治疾病提供保障。第五：医院安排导医人员为就医患者答疑解惑，为患者和家属提供就医便利，更直接地提高了患者的满意度。第六：医院用一些贴心的小举措来提高患者的满意度。虽然都是小细节，但是却能发挥小细节大作用，让患者真正体会到医院的贴心、细心，能快速提高患者的满意度。

    一家医院要想在患者心目中拥有好口碑，除有过硬的医疗技术这个硬实力外，如何才能超出患者的期待是医院获取竞争力的软实力。只要医院提供的服务比患者的期待多时，就能给患者带来好的感觉感受和沟通感受。所以，以患者为中心的理念能创造患者价值、患者满意和患者忠诚，应该说患者是公立医院唯一的“利润中心”，通过功能感受、感官感受和沟通感受三个方式，才能吸引和维系患者，并创造牢固的、良好的医患关系，进而创造长期的患者忠诚。所以要正确理解医院经济与每天从救治的患者那里挣多少钱无关，而是通过提高医疗技术水平和服务质量，每天能够吸引多少患者，医院最大的能力是融资能力，而不是获取利润的能力。

    无论是预约诊疗、优质医疗服务、环境改善、医养结合、互联网诊疗等都是提高患者满意度的重要抓手，通过科学有效的方式、方法进行研究和改进，从而全面促进医疗服务提质增效。有数据表明，十年间我国患者就医体验得到显著改善，人民就医满意度和获得感不断提升。如何将现场体验的服务品质做到极致，对待每一个患者要全过程服务，如一个手术患者应该包括住院前、手术前、手术中、手术后和出院后一个全流程化的贴心细致管理，不仅仅是停留在就诊期间。同时加强医院品质管理，提升患者就医体验。患者就医体验是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性和感性打通，赋予患者行为更为广泛的心理感受和感官感受，也是患者最直接的感觉和心理接触。

    随着当前医疗健康行业竞争态势的发展，“以患者为中心”的现代医院管理理念深入人心，提升患者满意度有利于规范医疗管理、优化服务流程、提高患者忠诚度、提升医院的品牌影响力、顺应新医改政策、优化医院收入结构，将医院从“以治疗为中心”向“以患者为中心”的模式转变，以更好提升医院的整体竞争力。

    所以患者满意度提升体系的建设是医院持续发展所必需的工作，是提升整体竞争力的迫切需要。同时患者满意度也是一个系统工程，患者满意不是一个部门、一个科室的事，而是关系到医院的每一位员工，需要方方面面的共同努力，一定要上升到医院战略发展的高度，才能引起整个医院全体员工的重视，以便于发现问题后，进行高效协调，快速解决，以共同提升。同时要设置相应的奖惩机制，充分发挥全体员工的积极性，提升整个医院的服务意识、安全意识和质量意识，从而促进医疗质量与患者安全的持续提高，取得患者、医院、社会的多重满意，为医院超常规、跨越式和高质量发展作出积极贡献。提高患者满意度，以更好完成三级公立医院绩效考核，提高患者满意度是一项医院系统工程，只有起点没有终点，永远在路上。